SuiteCRM в качестве программы для Help Desk

Интеграция
Воспользуйтесь готовым решением: Интеграция Asterisk и SuiteCRM от Sargas Telecom ускорит и упростит Вашу работу.

SuiteCRM в качестве программы для Help Desk

Sargas Telecom осуществляет техническую поддержку IT систем. Обслуживаем собственный Колл Центр и сторонние организации. Мы приверженцы открытых решений, любим Linux. Поэтому, когда планировали автоматизировать прохождение заявок от подачи до закрытия, рассматривали только открытые решения.

Выбор пал на SuiteCRM. Во первых, эта программа уже использовалась в нашем Колл Центре. Во вторых, оказалось, что для наших целей SuiteCRM отлично подходит даже в базовом виде. И в третьих, доработки были оценены, как приемлемые по времени и затратам.

Внедрением программы, мы хотели решить следующие задачи:получать реальную информацию о каждом обращении,

  • получать реальную информацию о каждом обращении,
  • получать объективные оценки качества работы,
  • автоматизировать обмен данными между участниками каждой заявки,
  • получать свежие отчеты.

То есть, мы хотели улучшить наш сервис и ускорить обмен информацией внутри компании (без потери данных!).

Данное решение сопровождалось организационными мероприятиями. Мы отделили технический персонал от сотрудников работающих с клиентами. В качестве последних, стали использовать операторов нашего Колл Центра.

Для клиентов на тех. поддержке в IVR «Горячей Линии» добавили отдельный пункт подачи заявки. Добавили карточку приема обращения, которая «всплывает» у оператора при выборе данного пункта. Карточка обращения содержит информацию от клиента и данные о контрагенте/контактном лице.

Также добавили автоматическое формирование обращения в CRM при получении e-mail на выделенный адрес.

Таким образом, в SuiteCRM автоматически стали заводится обращения клиентов: через звонок «Горячую Линию» посредством оператора и через электронную почту автоматически. Первый способ максимален по информативности. Второй требует исходящего звонка от оператора Колл Центра для выяснения подробностей. Оператор, конечно, работает по согласованному скрипту — вопросы составлены специалистами.

Из обращения оператор создает задачу для тех. отдела. Устанавливает срок отклика на запрос. Задача проявляется у тех.отдела. Дежурный принимает ее в работу. Использует статусы для обозначения текущего этапа выполнения. Базовые статусы SuitCRM были расширены для нужд тех. поддержки. Эта доработка, как и планировалось, прошла легко.

При необходимости, из родительской создаются дочерние задачи. Как для самостоятельного исполнения, так и для смежных работников. В каждой задаче, согласно регламента компании, проставляется время начала и время планируемого завершения. Время фактического выполнения фиксируется автоматически при установке соответствующего статуса «Завершена».

Следует отметить: закрывать обращения в CRM сотрудник тех. поддержки не может физически. Роли распределены так, что завершить обращение клиента может только оператор Колл Центра, с допуском к проекту тех. поддержки. Данная процедура выполняется после контрольного звонка контактному лицу клиента. Таким образом, контроль качества проводится независимым сотрудником.

Таким образом, мы решили задачу по автоматизации обмена информацией по заявкам внутри компании. Контроль качества стал более объективным. Неожиданно оказалось, что задача решена стандартными средствами SuiteCRM. Да, мы провели объемные доработки: расширили список статусов для обращения и задачи, создали всплывающую карточку специально для этого проекта и настроили автоматическую генерацию обращения из e-mail. Но эти улучшения включены в уже работавшую систему. Основные функции выполнялись. Кроме того, мы получили возможность конструировать отчеты и оперировать с ними в дальнейшем.

Ваша заявка будет выполнена в заданный срок. Потому что все причастные (контактные лица, исполнители, руководители) автоматически информируются о ожидаемых действиях. Нет забытых дел, нет пустых обещаний. Есть план действий.

Саргас-Телеком