IVR

Голосовое приветствие

IVR — система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме (либо технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. Также IVR может использоваться для маршрутизации звонков внутри колл центров, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

  • Статическая IVR-система основана на голосовом меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений.
  • Динамическая IVR-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета или о текущем курсе валют).

Правила IVR

Простота — залог успеха. Одна из наиболее часто встречающихся жалоб по поводу сервисов самообслуживания — это обилие ненужных или непонятных пунктов меню, предлагаемых при осуществлении простых операций. И пусть даже сама организация может обосновать необходимость и удобство каждого из них, но если, дослушав последний пункт меню, звонящий уже не держит в голове первый и еще не определил нужный ему — пунктов уже много, и они непонятны клиенту. Если задачу не удается просто и элегантно решить при помощи автоматизированной системы, то лучше перенаправить ее оператору.

Время — главная ценность. Клиенты могут позвонить в контакт-центр в любое время из любого места: находясь в обеденный перерыв на работе, сидя в общественном транспорте или только что уложив детей спать. В любом случае обслуживание не должно занимать много времени. Ошибкой будет тратить время клиента, заставляя его повторять одно и то же несколько раз или требуя от него большое количество информации. Если при решении каких-то вопросов сервисы самообслуживания не могут гарантировать необходимой скорости, имеет смысл заменить их на личное общение с оператором.

Обслуживание подразумевает общение. Следуя инструкциям системы IVR, клиент может захотеть задать уточняющие вопросы или перефразировать свои мысли. Современные сервисы самообслуживания оснащены системами распознавания речи, которые помогут избежать недопонимания и путаницы. Точнее, так: распознавание спонтанной речи уже широко используется на Западе и разработано для русского языка — ждем действительно грамотных и качественных внедрений!

Правильно сконструированная система IVR, дружественный и интуитивно понятный интерфейс системы самообслуживания и недолгое время ожидания (или его отсутствие!) — очень простые по своей сути, недорогие при правильной настройке и крайне важные инструменты для роста лояльности клиентов и повышения конкурентного преимущества компании.

Сферы применения IVR

Обслуживание клиентов с помощью «виртуальных сотрудников» не новшество для индустрии контактных центров. В России обработку запросов с помощью роботов производят аутсорсинговые контакт-центры операторов связи, банков, авиационных компаний. Реализация проекта по внедрению «виртуального сотрудника» в контакт-центр весьма затратна, что делает данное решение доступным только для крупных игроков рынка. Расходы на роботов, в сравнении с оператором, достигают соотношения 1/5. Однако в ряде запросов робот не сможет дать полную информацию, которую клиент хочет получить.

В США и Европе около 80% абонентов при соединении с колл-центром выбирают «работу» не с диспетчером, а с автоматическим сервисом IVR,– основная причина – сокращение времени обработки запросов за счет отсутствия ожидания ответа «живого» оператора. В России ситуация в настоящее время складывается не так, как в странах Европы и США. Несмотря на то, что бОльшая часть обращений стандартна и решается с использованием меню IVR, многие абоненты предпочитают услышать живого человека и решить свою проблему с помощью оператора. Исследования компании Teleperformance Russia & Ukraine показали, что IVR потенциально снижает качество обслуживания клиентов. Сравнение удовлетворенности потребителей от общения с живым человеком и с IVR показало, что только в 7% случаев клиент был доволен обслуживанием с помощью IVR.

Саргас-Телеком