Организация горячей линии

SARGAS
Воспользуйтесь готовым решением: SARGAS PBX Corporate от Sargas Telecom ускорит и упростит Вашу работу.

Организация горячей линии, естественный этап развития сервиса в компании.

Быстрый ответ на вопросы клиента благотворно влияет на имидж компании. И склоняет клиентов к дальнейшим покупкам у Вас.

Сегодня, сделать горячую линию в своей компании легко:

  • приобрести у оператора связи телефонный номер для звонков,
  • разместить выделенный номер там, где клиенты его легко найдут,
  • обеспечить сотруднику техническую возможность отвечать на звонки,
  • обучить оператора, подготовить к вероятным сценариям разговора.

Запустить сервис можно в течение 2-3 дней.

Однако, как и в каждом деле, тонкости разительно влияют на итоговый результат. Прежде всего нужно помнить, цель горячей линии — повышение лояльности клиентов и, как следствие, увеличение прибыли компании.

Не каждый позвонивший является клиентом (действующим или потенциальным). Требуется быстро сегментировать абонентов.

Не дозвонившийся с первого раза человек будет источником недовольства, его лояльность снизится. Требуется иметь техническую возможность ответить максимальному количеству абонентов.

Обычно, на горячую линию обращаются с конкретным вопросом. Требуется наискорейшим образом предоставлять информацию которая решает запрос абонента.

Итак, для качественной работы, потребуется:

  • обученный сотрудник, знающий продукт,
  • детально подготовленный речевой модуль,
  • вторая линия поддержки компетентная в узких вопросах.
  • номер, способный принять звонки всех клиентов,
  • АТС для переадресации звонков на сотрудников,
  • телефоны или гарнитуры для операторов.

А также средства контроля и ведения оператора по скрипту. Для скрипта может использоваться схема на листе бумаги, или автоматизированная информационная система, как в Колл Центре.

Контроль, во первых, обеспечивается записью разговоров. Что дает материал, как для оптимизации речевого модуля, так и для улучшения речи конкретных операторов.

Во вторых, контроль обеспечивается ведением журнала обращений. Это могут быть и рукописные журналы сотрудников, и информационные системы, содержащие историю обращений клиента, записи разговоров с ним, электронную переписку и действия связанные с каждым клиентом.

В зависимости от количества обращений и ценности каждого обретенного клиента выбираются достаточные технические средства.

Мощные системы нужны далеко не всегда. В некоторых проектах достаточно телефона, блокнота и обученного сотрудника.

Важно сразу ответить клиенту

Поэтому под горячую линию выделяется многоканальный номер. Число необходимых каналов определяет количество одновременно ожидаемых звонков.

В зависимости от географии работы компании и специфики бизнеса, номера могут быть местными (на каждый город присутствия свой выделенный номер), и едиными для всей страны, в формате 8-800.

Следует помнить, что номер 8-800 позволяет сделать бесплатный звонок в Вашу компанию. Он бесплатен для абонента, а вот Ваша компания оплачивает каждую минуту разговора.

Следует осторожно относится к IVR (интерактивному приветсвию и голосовому меню). Если IVR ускоряет решение вопросов Ваших клиентов, используйте. В противном случае это может стать препятствием между Клиентами и Компанией. И, как следствие, вызвать потери продаж.

Варианты АТС для горячей линии

Сегодня, благодаря операторам связи, существует 2 подхода при выборе АТС:

Использовать виртуальную АТС на стороне оператора. В дополнение к сервису многоканального номера, который позволяет одновременно принимать несколько звонков, операторы предоставляют услугу АТС. АТС перенаправляет входящие вызова на назначенных сотрудников. Это удобно. В одном месте приобретается и номер и средство коммутации вызовов. Это неудобно. Вы оказываетесь прочно связаны услугами одного оператора. Стоимость перевода на «родные» оператору номера всегда дешевле. Нужно подстраиваться.

Использовать собственную мини АТС. Такая АТС может стоять у Вас в офисе в виде выделенного ПК, или hard in решения. Или находится на удаленном хостинге в дата-центре. Собственная АТС позволяет реализовать более сложные правила обработки звонков. И выгодно работать с различными операторами связи.

При выборе варианта АТС есть 2 принципиальных момента

Если планируемый срок действия проекта больше 2-х лет, затраты на собственную АТС окажутся ниже, чем на арендованную.

Хранение записей разговоров на стороннем оборудовании означает, что сохранность и доступность данных зависит не только от Вас.

Отметим, что сервисы Виртуальных АТС постоянно улучшаются.

Саргас-Телеком