Когда и кому нужна Горячая Линия

Кому нужна горячая линия

О сервисе «Горячая Линия», сегодня слышал каждый. Так ли нужна она современному бизнесу? Когда «Горячая Линия» необходима? А когда от ее применения нужно воздержаться? Давайте попробуем разобраться.

Согласно данным Википедии это: «Прямая связь (например телефонная) с местом событий для передачи самых свежих новостей или сведений из первых рук.». Применительно к коммерческим организациям, это маркетинговый сервис поддержки продукта компании (товара или услуги).

Мы, конечно, хотим максимально увеличить свою прибыль. Разумный путь — ответить на каждое обращение клиента. Это может быть потенциально заинтересованный в нашем товаре человек. И мы привлекательно подадим информацию для совершения покупки всем позвонившим. Это может быть действующий клиент, нуждающийся в технической и методической поддержке. И мы, чтобы повысить лояльность к нашей компании, решим затруднения каждого.

Нацелен этот сервис на удовлетворение запросов клиентов. Но не стоит забывать — работает «Горячая Линия» на благо компании-заказчика.

Для компаний с малым количеством обращений роль горячей линии выполняют сотрудники, которые прямо ведут определенные направления деятельности. Вплоть до Генерального Директора. Однако, при определенном количестве обращений, экономически выгодно разгрузить ценных и дорогих сотрудников от непрофильной работы. Для более важных дел.

Большое количество обращений означает, что будет много повторений. А значит, возможно составить план ответов на стандартные вопросы. И предусмотреть механизм перевода вопросов на ответственных, при не типовых ситуациях. Использовать специально выделенных работников в стандартных, предусмотренных программой компании, ситуациях.

Так и происходит организация «Горячей Линии». Компания выделяет номер телефона для звонков клиентов. Выделяет работников для обслуживания поступающих запросов. Организует систему фиксации обращений и контроля за их дальнейшим движением. И получает отличный инструмент повышения лояльности. Который, к тому же, экономит время ценных сотрудников и, значит, деньги компании.

Сфера и масштабы деятельности, география присутствия и сложность схемы решения клиентских запросов, определяют организационные и технические требования к «Горячей Линии». От реального количества обращений зависит выбор количества каналов номера и число сотрудников горячей линии в каждой смене. Это позволяет принять все обращения в реальном времени. Что, при темпе современной жизни, крайне важно. География присутствия и сфера деятельности определяют количество смен и часы работы «Горячей Линии». Сфера деятельности и способы решения запросов определяют используемые системы учета, при необходимости, их интеграции.

Сложность организации и ценность для компании каждого обращения определяет целесообразность передачи «Горячей Линии» на аутсорсинг в Колл Центры.

Когда каждое обращение для Вашего бизнеса критически важно: например, когда ежегодно заключается всего несколько сделок, отдавать контакты с клиентами сторонней организации просто неразумно. Да, использовать аутсорсинговые услуги Колл Центра проще, а иногда и дешевле. Однако, организация Колл центра внутри собственной компании, позволяет уже на первой линии контакта получить экспертность недостижимую для сторонней организации.

В том случае, когда масса клиентских обращений требует места, электроэнергии, оборудования в количествах не комфортных для компании, или нецелесообразно принимать в штат новых сотрудников, использовать аутсорсинговый Колл Центр — отличный выход.

В безумном темпе сегодняшних дней, идеальное время сделать что-нибудь — это прямо сейчас. Поэтому обслуживание клиентов, которые приносят деньги в компанию нельзя откладывать даже на минуту. Важно ответить на каждый запрос наибыстрейшим образом. Важно довести все обращения до логического завершения. Таким образом, «Горячая Линия» это инструмент маркетинговой поддержки продукта компании. Который предназначен для обработки максимального количества запросов в режиме реального времени.

Идеальна ситуация, когда каждый запрос решается в течение первого обращения. Это значит, что клиент получил нужную для решения информацию. Вы получили еще одного лояльного клиента. И ресурсы компании высвобождаются для работы с последующими запросами. Добиться такой эффективности возможно лишь при системном подходе в организации «Горячей Линии». Опыт Саргас Телеком в организации сервиса «Горячая Линия» в Вашем распоряжении. Обращайтесь — всегда ответим и поможем.

Саргас-Телеком