Зачем нужен Колл центр

Колл
Воспользуйтесь готовым решением: Колл Центр Расширенный от Sargas Telecom ускорит и упростит Вашу работу.

Зачем нужен Колл центр?

Какая от него может быть польза компании? И почему количество вакансий по профессии «оператор колл-центра» из года в год увеличивается? Давайте попробуем разобраться.

Зарождались Колл центры 35-40 лет назад в США, как инструмент поддержки массовых рекламных компаний. Появилась возможность использовать телевидение для доступа к огромной аудитории. Размещалась реклама. По указанному номеру звонило большое количество людей. Call центр принимал звонок, консультировал и принимал заказы покупателей. Позже Колл центры стали совершать исходящие звонки для рекламы и проведения опросов.

Сегодня мир изменился: быстро обменяться информацией можно при помощи смс и через интернет. Все доступные каналы обмена информацией могут быть использованы и применяются в бизнесе. Контактными центрами в том числе.

Современный колл центр это структура, которая предназначена для быстрого информационного обмена компании, с внешними контрагентами. И, в ряде случаев, с собственными сотрудниками. Специализация Call центра направлена на совершение максимального количества контактов в кратчайшие сроки без искажения информации. Именно в этом состоит основная задача контактных центров. Поскольку живем мы в информационном веке — задача важна для каждой компании в целом.

Конечно, при общении с людьми очень важен эмоциональный фактор. И он успешно используется хорошими операторами. Однако, задача колл центра — донести свою информацию до абонента, получить информацию от абонента и, при необходимости, включить в диалог целевого специалиста.

Для повышения эффективности работы, применяются организационные и технические средства.

Каждый оператор проходит обучение по тем проектам, к которым его планируют привлекать. Он знает о предмете достаточно для уверенного общения. Для избегания ошибок и конфликтов, используют заранее составленные сценарии. И конечно, оператор периодически проходит обучения по работе с клиентами.

Колл центр в целом, управляется таким образом, чтобы, с одной стороны, каждый оператор был максимально загружен, с другой стороны, корректно обрабатывался каждый входящий или исходящий звонок компании: организуются очереди на линиях связи, прогнозируется загруженность, и выбирается необходимый резерв каждой смены.

Технические средства обеспечивают бесперебойную, корректную работу структуры. Сегодня это заключается в использовании Центра Обработки Вызовов (для правильной работы телефонии) интегрированного с Информационной Системой компании (информационная система содержит базы данных, интерфейсы для работы операторов и включает каналы связи по e-mail). Автоматизируются все возможные рутинные операции. Каждый элемент автоматизации направлен на экономию времени оператора и скорейшего доведения информации до клиента. Сегодня уже не удивляет случай, когда индивидуальное коммерческое предложение потенциальный клиент получает прямо во время первого разговора. А девиз «горячей линии» один звонок — один успешно решенный запрос является нормой.

Вернемся к началу статьи. Какая же польза компании от структуры нацеленной на максимально возможное количество контактов? Опыт всех успешных компаний показывает: колл центр обеспечивает ценнейших сотрудников компании материалом для адресной работы с клиентами.

Вы можете использовать сторонний колл центр или построить свой. Он может быть огромным (на сотни операторов) или маленьким (на 5-7 мест). Польза для компании несомненна. Вы используете специализированный инструмент для быстрой удаленной работы с массой контактных лиц. Время Ваших высокооплачиваемых специалистов будет направлено на те 20%, что по правилу Парето, принесут Вам 80% прибыли.

Саргас-Телеком